Em artigo, Renato Borgheresi fala sobre a importância da ferramenta para os negócios

Bem, de cara eu já adianto. Quem se preocupa com as redes sociais são as empresas que já se aperceberam da sua importância e da potencial influência sobre a imagem das suas marcas.

O termo Groundswell diz algo para você? Mais do que modismo – e isto é um alerta – ele expressa uma tendência no mundo dos negócios a qual, já neste momento, pode estar influenciando os seus resultados sem que você esteja sabendo.

Groundswell é um termo que está sendo adotado para definir a tendência das pessoas de usarem as tecnologias das redes sociais para conseguirem o que necessitam por meio de outras pessoas. Trata-se de um movimento que emergiu espontaneamente da sociedade e que acabou se tornando um serviço de informações e recomendações tido como de alta credibilidade, cuja existência está à margem “das garras do marketing das empresas”.

Diferente do marketing tradicional que controla a mensagem emitida, no Groundswell os usuários aprendem entre si e confiam nas recomendações do amigo. Por isso a importância da presença da empresa dentro das mídias sociais. Como estamos constatando, as redes sociais estão ganhando cada vez mais espaço no processo de escolha das pessoas, e são capazes de persuadir ou dissuadir alguém a respeito de um produto ou serviço.

Relembrando um conceito básico do Marketing Estratégico, estamos diante de uma variável externa incontrolável a qual, por isso mesmo, deve merecer maior atenção dos analistas de tendências e estrategistas da área.

Segundo um estudo recente da consultoria americana Russel Herder, 81% dos executivos de grandes empresas norte-americanas acreditam que as redes sociais podem representar um risco para o negócio, e 49% acreditam que elas podem ferir a reputação das empresas.
Quanto dessa constatação pode ser verdade também para o Brasil, cabe estudar. O que é fato, entretanto, é que nossos clientes estão cada vez mais conectados entre si e em termos mundiais. Dessa forma, um post na Austrália criticando uma determinada marca pode influenciar a escolha de alguém aqui no Brasil que receba essa mensagem.

O grande combustível das redes sociais neste sentido está, na verdade, na fragilidade das estratégias de marketing das próprias empresas, bem como na sua incapacidade de manter o relacionamento com seus clientes num patamar de satisfação ao menos aceitável para eles.
As maiores vítimas das críticas que se espalham como rastilho de pólvora pela web 2.0, são exatamente as empresas que demonstram ter uma estratégia agressiva de atração e captação de clientes e, ao mesmo tempo, não dispõem de nenhum programa estruturado para retenção desses mesmos clientes.

Em outras palavras, as portas da frente estão sempre abertas, mas as dos fundos também sem que os gestores percebam, e é por lá que os seus clientes estão saindo e levando com eles os seus resultados e, talvez, a reputação das suas marcas.
Cabe à empresa compreender a dinâmica desse mundo virtual 2.0 que criou o chamado “cliente 2.0”, um ser mais independente e cada vez mais senhor das suas escolhas.

Não subestime o poder indesejável das redes sociais argumentando que muitas informações disseminadas não merecem credibilidade. A questão não é lidar com a verdade ou com a mentira, mas sim com a percepção que as redes sociais têm o poder de construir.
A estratégia básica da empresa precisa se concentrar em construir e manter relacionamentos por longo tempo com os seus clientes, e isso pressupõe uma relação mais transparente, que ouve o cliente e aprende com ele a melhorar seus produtos e serviços e, com isso, proporcione benefícios para ambos.

Se eu fosse você eu me preocuparia um pouco mais, sim, com as redes sociais.
*Renato Borgheresi é sócio-diretor da Strat Consulting, especializada em gestão de marketing